WhatsApp Business wird als schlankes E-Commerce-Tool für Kleinunternehmen positioniert. Es soll ihnen die Kommunikation mit ihren Kunden erleichtern. Größere Unternehmen können die angebotenen APIs nutzen, um eigene, komplexer Lösungen darauf zu bauen. Zum Beispiel in Afrika ist das ein Erfolg: Dort setzen zum Beispielunter anderem Versicherungsunternehmen beim Vertrieb von Rentenversicherungen und Einzelhändler bei der Kommunikation mit ihren Kunden im großen Stil auf die Business-Funktionen der Facebook-Tochter. In Deutschland wird das Angebot dagegen sehr zögerlich genutzt.
Die Software-Bewertungsplattform Capterra, ein Geschäftsbereich des Marktforschungsunternehmens Gartner, hat nun Akzeptanz und Nutzung von WhatsApp und WhatsApp Business genauer untersucht. Dazu wurden über 1.000 WhatsApp Nutzer in Deutschland befragt. Die Ergebnisse der Umfrage geben Aufschluss darüber, wie bekannt die Möglichkeiten bei Verbrauchern sind, wofür sie WhatsApp in der Kommunikation mit Unternehmen bereits nutzen und künftig gegebenenfalls nutzen würden und welche Bedenken sie dabei haben.
Foto: Capterra
Die meistgenutzte Funktion sind bislang Terminvereinbarungen. 55 Prozent der Befragten haben bereits einmal einen Termin mit einem Geschäft oder Service-Anbieter per WhatsApp vereinbart. Es handelte sich dabei vor allem um Reservierungen für Restaurants und Bars, Arzttermine und Termine für Körperpfleg, etwa im Nagelstudio oder bei der Fußpflege. 86 Prozent bezeichneten in der Umfrage die Terminvereinbarung über WhatsApp als "hilfreich" oder "sehr hilfreich". Kunden sehen die einfache Terminvergabe und schnelle Kontaktaufnahme als Vorteile. Wenn die Option verfügbare wäre, würden sie die oft nutzen.
Foto: Capterra
Die Funktionen zum Produktkatalog und Warenkorb sind dagegen in Deutschland noch weitgehend unbekannt: 92 Prozent der im November 2021 befragten WhatsApp Nutzer hatten noch nie davon gehört. Immerhin 5 Prozent haben diese Funktionen jedoch bereits genutzt. 42 Prozent aller Befragten sagten jedoch an, dass die Funktionen hilfreich sein könnten. Allerdings gibt es große Bedenken, dass Shops den Chat nutzen könnten, um Werbung oder Spam zu schicken (29 Prozent der Befragten).
Auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind per WhatsApp möglich. Bisher haben allerdings nur 5 Prozent der Befragten an solch einer Umfrage über WhatsApp teilgenommen. Grundsätzlich wären sie aber durchaus dafür offen - insbesondere, wenn im Gegenzug eine Preisnachlass, ein Gutschein oder ein Geschenk locken (26 Prozent).
Foto: Capterra
Geld mittels WhatsApp zu überweisen, ist in Indien und Brasilien bereits möglich. Sollte die Funktion auch in Deutschland angeboten werden, dürfte sei es jedoch schwer haben. Knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent) würde eine Bezahlfunktion bei WhatsApp nicht nutzen wollen. 43 Prozent wären immerhin bereit, die Funktion einmal auszuprobieren. Doch nur 9 Prozent würden sie sie auf jeden Fall nutzen. Gegner präferieren entweder andere Zahlungsmittel (47 Prozent) oder haben bei Zahlungen über WhatsApp Bedenken wegen der Datensicherheit (34 Prozent).
"Die verschiedenen Einsatzbereiche von WhatsApp Business hören sich vielversprechend an. Das größte Problem des Messaging-Dienstes sind jedoch Bedenken zur Datensicherheit", erklärt Ines Bahr, Senior Content Analyst bei Capterra. "Vor allem, wenn es um die Weitergabe von persönlichen Daten, Zahlungen per WhatsApp sowie der Aufzeichnung von Bildarchiv, Kreditkarten und Kaufhistorie geht, haben Nutzer kein Vertrauen in die Anwendung."
Argumente für sichere Business-Messenger